test
Hier bent u: Facit > Gemeenten > Kwaliteit

Kwaliteit

Facit ondersteunt gemeenten met inhoudelijke deskundigheid op gebied van kwaliteit: wanneer is een voorziening goed genoeg en hoe kan je dat toetsen? Hoe betrek je de aanbieders bij het inrichten van een werkbaar toezichtkader? Ook doet Facit gericht onderzoek naar hoe burgers de kwaliteit van de voorzieningen ervaren, en van de dienstverlening vanuit hun gemeente? We kunnen inhoudelijke en organisatorische assistentie bieden bij het inrichten van een WMO Panel, waarin burgers zich uitspreken over de kwaliteit van voorzieningen. En uiteraard vertalen we de uitkomsten weer in werkbaar kwaliteitsadvies. Via het menu vindt u meer informatie over de verschillende onderdelen van onze dienstverlening.

Wilt u persoonlijk overleggen? Neem dan contact op met Angela van Bergeijk angela.van.bergeijk@facit.nl, of telefonisch: 06 – 15828083 of via Facit 0251-212202

Nu de transitie in het sociaal domein een feit is, rijst de vraag hoe de gemeente toezicht kan houden op de kwaliteit van de uitvoering van geleverde diensten? Een goed systeem voor kwaliteitsborging begint met het vaststellen van de relevante indicatoren. Wáár wilt u kwaliteit aan afmeten? Op welke punten willen we meten, welke effecten ingezette acties teweeg gebracht hebben?  Welke doelen hebben we ons gesteld en hoe weten we wanneer die bereikt zijn? Waar moet nog bijgestuurd worden?

Nadat concrete en meetbare doelen gesteld zijn, kunnen prestatie-indicatoren geformuleerd worden. Hierbij gaat het in essentie steeds om de vraag “Wanneer, bij welk resultaat zijn we tevreden?” Daarna komt pas de zoektocht naar bijpassende vormen van kwaliteitsonderzoek.

Doelstellingen bepalen betekent keuzes maken. Liever vijf concrete en meetbare doelstellingen die bruikbare informatie opleveren, dan een groot aantal vage uitspraken over de beoogde kwaliteit. Daarbij geldt dat u uw doelstellingen of beoogde resultaten en de bijbehorende indicatoren jaarlijks kunt wijzigen en zo thematisch verschillende aspecten van kwaliteit kunt onderzoeken.

Voor het meten van resultaten is het van belang om een passende meetmethode te zoeken, bij voorkeur aansluitend bij wat er al is of al gemeten wordt. U kunt denken aan registraties die al plaatsvinden, of slechts met een aantal punten uitgebreid hoeven te worden, in systemen die al gebruikt worden. U kunt ook denken aan het benaderen van groepen mensen tijdens bijeenkomsten die toch al georganiseerd worden. Andere informatiebronnen waarmee gemeenten zich een beeld kunnen vormen over de kwaliteit van de dagelijkse uitvoering zijn rapportages van klanttevredenheidsonderzoek wat door (zorg) aanbieders zelf al is uitgevoerd, rapportages van de Inspectie voor de Gezondheidszorg, klachtenregistraties of management- en kwaliteitsreviews.

Relevant in alle gevallen is het gebruik maken van de verzamelde kwaliteitsuitkomsten, het analyseren hiervan en de terugkoppeling naar de betrokken partijen. Met de nieuwe inkoopafspraken kunnen dan ook afspraken gemaakt worden voor verbetering of voor borging van geleverde kwaliteit.

Wilt u doorpraten of doordenken over kwaliteitsborging in het sociaal domein? Angela van Bergeijk staat u graag te woord. Zij is te bereiken via angela.van.bergeijk@facit.nl of 0251 – 212 202.

Natuurlijk is ook de mening van burgers of cliënten van belang als het gaat om kwaliteitsborging. Een veelgebruikte definitie van kwaliteit is immers: ´het voldoen aan wensen en behoeften van klanten´, in dit geval uw burgers. Afhankelijk van uw doelstelling en wat u wilt meten kunt u diverse vormen van onderzoek voor inzetten. De meest bekende varianten zijn het tevredenheidsonderzoek en het panelonderzoek.

Bij tevredenheidsonderzoek wordt veelal gebruik gemaakt van een vragenlijst. Het voordeel hiervan is dat het onderzoek geheel afgestemd kan worden op specifieke doelen en verschillende doelgroepen. Voor de uitvoering van een onderzoek heeft u keuze uit verschillende methoden: online, schriftelijk, telefonisch, middels interviews of combinaties daarvan. Een tevredenheidsonderzoek kan, afhankelijk van de informatie die het op moet leveren, zowel periodiek of continu ingezet worden.

Tip: In veel raadplegingen wordt aan cliënten gevraagd in hoeverre zij de (zorg)aanbieder zouden aanbevelen aan anderen. Dit wordt ook wel de ‘net promotor score’ of de ‘million dollar question’ genoemd. Het antwoord op deze vraag blijkt voorspellend voor de kwaliteit van zorg en dienstverlening te zijn.

De medewerkers van Facit denken graag met u mee! Dorine Duwel en Angela van Bergeijk zijn graag uw aanspreekpunt. Ze zijn bereikbaar via dorine.duwel@facit.nlangela.van.bergeijk@facit.nl of het algemene telefoonnumer van Facit: 0251 – 212 202.

Een burgerpanel geeft u de mogelijkheid gebruik te maken van de ideeën en denkkracht van de inwoners van uw gemeente. Met de inzet van een burgerpanel kunt u burgerparticipatie vergroten, maakt u optimaal gebruik van de ideeën en denkkracht van uw inwoners en kan uw gemeente op elk moment, snel en tegen lage kosten, de mening van inwoners over actuele thema’s peilen. Naast een online burgerpanel zijn ook fysieke buurtpanels een effectieve manier om heel direct bij burgers te onderzoeken hoe zij het gemeentebeleid ervaren.

Angela van Bergeijk is graag uw aanspreekpunt. Ze is bereikbaar via angela.van.bergeijk@facit.nl of het algemene telefoonnumer van Facit: 0251 – 212 202.

Voor een volledig beeld van de geleverde kwaliteit, kan aanvullend onderzoek gehouden worden onder bijvoorbeeld vrijwilligers, mantelzorgers of  samenwerkingspartners. Zo’n onderzoek kan op uiteenlopende wijze aangepast worden; en zowel periodiek als continu uitgevoerd worden. We denken graag met u mee! Angela van Bergeijk is graag uw aanspreekpunt. Ze is bereikbaar via angela.van.bergeijk@facit.nl of het algemene telefoonnumer van Facit: 0251 – 212 202.

Als controle op naleving van contracteisen op het gebied van kwaliteit van belang is, kunt u kwaliteitsaudits (laten) uitvoeren bij contractpartijen. Uw aanbieders van Wmo diensten, worden bij zo´n kwaliteitsaudit op eenzelfde wijze getoetst. De toetsingscriteria voor een kwaliteitsaudit kunnen in gezamenlijkheid worden opgesteld aan de hand van een basisset kwaliteitseisen (bijvoorbeeld over deskundig personeel, ondersteuningsplan per cliënt en kwaliteitsbeleid), uw eigen inkoopvoorwaarden en aangevuld worden met thema’s die op het moment van audit van belang zijn voor uw gemeente. De audits leveren u een rapportage van bevindingen op, waarmee resultaatgerichte aansturing mogelijk wordt.

HKZ heeft samen met experts de norm voor ketens en netwerken in de zorg en het sociale domein ontwikkeld. Deze norm geeft handvatten voor betere afstemming en samenwerking. Met de norm kunnen ketens en netwerken in dit domein, door middel van een certificaat, zichtbaar maken aan de buitenwereld dat zij serieus werken aan kwaliteit .
Diverse ketens en netwerken hebben de norm ‘uitgeprobeerd’ en deze blijkt goed bruikbaar binnen zowel de cure, care als het sociale domein. Zo hebben er onder andere pilots plaatsgevonden bij een CVA-keten, een keten voor huiselijk geweld en een gezondheidscentrum. Daarnaast blijkt de norm goed bruikbaar voor sociale wijkteams, die in het kader van de Wmo dienstverlening uitvoeren.

Bij Facit informeert Angela van Bergeijk u graag nader. Ze is bereikbaar via angela.van.bergeijk@facit.nl of telefonisch via het algemene telefoonnummer van Facit: 0251 – 212 202.

In haar ledenbrief van 2 oktober 2014 beschrijft VNG het model “Basisset kwaliteitseisen Wmo-ondersteuning voor zeer kwetsbare burgers”. De basisset kwaliteitseisen is toepasbaar voor gemeenten in hun rol als opdrachtgever aan externe partijen bij de inkoop of subsidiering van ondersteuning en ook voor de rol van interne opdrachtgever bij de toegang tot ondersteuning en het toezicht. De VNG raadt gemeenten aan dit voorbeeld te hanteren om kwaliteit te borgen voor de groep burgers die dat het hardst nodig heeft. Het model is bewust zo beperkt mogelijk gehouden om gemeenten de ruimte te geven aanvullende kwaliteitseisen toe te passen.

Meer informatie op de website van de VNG en in de brief van de VNG aan de leden.

Op 20 maart 2014 organiseerde Facit een bijeenkomst met als thema ‘Resultaten meten in het Sociaal Domein’. De vragen waren o.a.: Waarom is het belangrijk om resultaten te meten? Welke stappen kunnen gezet worden om resultaten van inspanningen in het Sociaal Domein zichtbaar te maken? Hoe formuleer je de doelstellingen SMART? En hoe kun je een KPI (kritische prestatie-indicatoren) gebruiken om je doelstelling nóg meer ‘to the point’ te maken?  Na een introductie over de ins en outs van prestatie-indicatoren en resultaatmetingen, was er voldoende ruimte om eigen ervaringen met elkaar te delen en inspiratie op te doen.

Diverse praktische instrumenten die ondersteuning bieden bij het inzichtelijk maken van (project)resultaten, waren een SMARTcard, waarop ieder onderdeel van het SMART-principe is toegelicht, een uitleg van KPI’s (Kritische Prestatie Indicatoren), een wegingskader dat ondersteunt bij het bepalen welke informatie je wilt meten in een project en een hulpmiddel waarin doelen geregistreerd en gemonitord worden.

Meer weten? Download hier de white paperAngela van Bergeijk is bereikbaar via angela.van.bergeijk@facit.nl of telefonisch via het algemene telefoonnummer van Facit: 0251 – 212 202.

Twee samenwerkende zorginstellingen willen graag hoofdaannemer worden van het Sociaal Wijkteam in een voor hen nog onbekende wijk. Facit is gevraagd een wijkscan uit te voeren: een vooronderzoek naar het wijkprofiel van de beide wijken, de bevolkingssamenstelling en de voornaamste problematiek in de wijk te kennen. In de wijkscan zijn onder andere informatie over de infrastructuur, demografie, aanwezige voorzieningen, arbeidsparticipatie, inkomen, sociale cohesie en gezondheid opgenomen. De scan biedt inzicht in de voornaamste aandachtspunten in de betreffende wijk en vormt daarmee input voor het schrijven van de aanbesteding.

Meer weten? Angela van Bergeijk is bereikbaar via angela.van.bergeijk@facit.nl of telefonisch via het algemene telefoonnummer van Facit: 0251 – 212 202.

Als onderdeel van het project “Versterking van het zorgvrijwilligerswerk en mantelzorgondersteuning in de Kop van Noord-Holland” heeft Facit in 2013 een inventariserend onderzoek onder zorgvrijwilligers, mantelzorgers en organisaties die werken met zorgvrijwilligers uitgevoerd, gericht op vraag en aanbod van zorgvrijwilligers en mantelzorgers, de aansluiting tussen vraag en aanbod en de behoefte aan mantelzorgondersteuning. Tevens spitste het onderzoek zich toe op de knelpunten die zorgvrijwilligers, mantelzorgers, professionele- en vrijwilligersorganisaties ondervinden bij de afstemming tussen de vraag en het aanbod.

Na een uitgebreid deskresearch om de meest recente ontwikkelingen in kaart te brengen heeft een raadpleging plaatsgevonden onder zorgvrijwilligers en mantelzorgers. De rapportage kunt u hier downloaden: www.rsakopvannh.nl