test
Hier bent u: Facit > Nieuws > Kwaliteitsborging in het sociaal domein

Kwaliteitsborging in het sociaal domein

De transitie in het sociaal domein is een feit. De implementatie van de nieuwe wet- en regelgeving heeft veel van uw tijd en aandacht gevraagd. Rijst nu de vraag hoe de gemeente toezicht kan houden op de kwaliteit van de uitvoering van geleverde diensten?

Resultaten meten
Het goede nieuws is dat u kwaliteit op veel en uiteenlopende manieren kunt meten en borgen. Het is dus allereerst belangrijk dat u als gemeente bepaalt wáár u kwaliteit aan wilt afmeten. Een goed systeem voor kwaliteitsborging begint met het vaststellen van de relevante indicatoren ofwel meetpunten. Op welke punten willen we meten, welke effecten ingezette acties teweeg gebracht hebben? Welke doelen hebben we ons gesteld en hoe weten we wanneer die bereikt zijn? Waar moet nog bijgestuurd worden?

Om goed te kunnen monitoren is het van belang concrete en meetbare doelen te stellen (bijvoorbeeld bij de uitvoering van beleid of een project) en prestatie-indicatoren te formuleren. Hierbij gaat het in essentie steeds om de vraag “Wanneer, bij welk resultaat zijn we tevreden?” Daarna komt pas de zoektocht naar bijpassende vormen van kwaliteitsonderzoek.

Doelstellingen bepalen betekent keuzes maken. Wij adviseren u dan ook liever vijf concrete en meetbare doelstellingen en meetpunten te formuleren, die bruikbare informatie opleveren, dan twintig vage uitspraken over de beoogde kwaliteit. Daarbij geldt dat u uw doelstellingen of beoogde resultaten en de bijbehorende indicatoren jaarlijks kunt wijzigen en zo thematisch verschillende aspecten van kwaliteit kunt onderzoeken.

Voor het meten van resultaten is het van belang om een passende meetmethode te zoeken, bij voorkeur aansluitend bij wat er al is of al gemeten wordt. U kunt denken aan registraties die al plaatsvinden, of slechts met een aantal punten uitgebreid hoeven te worden, in systemen die al gebruikt worden. U kunt ook denken aan het benaderen van groepen mensen tijdens bijeenkomsten die toch al georganiseerd worden.

Andere informatiebronnen waarmee gemeenten zich een beeld kunnen vormen over de kwaliteit van de dagelijkse uitvoering zijn rapportages van klanttevredenheidsonderzoek wat door (zorg) aanbieders zelf al is uitgevoerd, rapportages van de Inspectie voor de Gezondheidszorg, klachtenregistraties of management- en kwaliteitsreviews.

Klanttevredenheid meten
Natuurlijk is ook de mening van burgers of cliënten van belang als het gaat om kwaliteitsborging. Een veelgebruikte definitie van kwaliteit is immers: ´het voldoen aan wensen en behoeften van klanten´, in dit geval uw burgers. Afhankelijk van uw doelstelling en wat u wilt meten kunt u diverse vormen van onderzoek voor inzetten. De meest bekende varianten zijn het tevredenheidsonderzoek en het panelonderzoek.

Bij tevredenheidsonderzoek wordt veelal gebruik gemaakt van een vragenlijst. Het voordeel hiervan is dat het onderzoek geheel afgestemd kan worden op specifieke doelen en verschillende doelgroepen. Voor de uitvoering van een onderzoek heeft u keuze uit verschillende methoden: online, schriftelijk, telefonisch, middels interviews of combinaties daarvan. Een tevredenheidsonderzoek kan, afhankelijk van de informatie die het op moet leveren, zowel periodiek of continu ingezet worden.

Een burgerpanel geeft u de mogelijkheid gebruik te maken van de ideeën en denkkracht van de inwoners van uw gemeente. Met de inzet van een burgerpanel kunt u burgerparticipatie vergroten, maakt u optimaal gebruik van de ideeën en denkkracht van uw inwoners en kan uw gemeente op elk moment, snel en tegen lage kosten, de mening van inwoners over actuele thema’s peilen. Naast een online burgerpanel zijn ook fysieke buurtpanels een effectieve manier om heel direct bij burgers te onderzoeken hoe zij het gemeentebeleid ervaren.

Stakeholdersonderzoek
Voor een volledig beeld van de geleverde kwaliteit, kan aanvullend onderzoek gehouden worden onder vrijwilligers, mantelzorgers, samenwerkingspartners binnen een project, etc.

Kwaliteitsaudits
Als controle op naleving van contracteisen op het gebied van kwaliteit van belang is, kunt u kwaliteitsaudits (laten) uitvoeren bij contractpartijen. Alle contractpartijen, bijvoorbeeld alle aanbieders van Wmo diensten, worden bij zo´n kwaliteitsaudit op eenzelfde wijze getoetst. De toetsingscriteria voor een kwaliteitsaudit kunnen in gezamenlijkheid worden opgesteld aan de hand van een basisset kwaliteitseisen (bijvoorbeeld over deskundig personeel, ondersteuningsplan per cliënt en kwaliteitsbeleid), uw eigen inkoopvoorwaarden en aangevuld worden met thema’s die op het moment van audit van belang zijn voor uw gemeente. De audits leveren u een rapportage van bevindingen op, waarmee resultaatgerichte aansturing mogelijk wordt.

Tip: In veel raadplegingen wordt aan cliënten gevraagd in hoeverre zij de (zorg)aanbieder zouden aanbevelen aan anderen. Dit wordt ook wel de ‘net promotor score’ of de ‘million dollar question’ genoemd. Het antwoord op deze vraag blijkt heel voorspellend voor de kwaliteit van zorg en dienstverlening te zijn

Tot slot

Relevant in alle gevallen is het gebruik maken van de verzamelde kwaliteitsuitkomsten, het analyseren hiervan en de terugkoppeling naar de betrokken partijen. Met de nieuwe inkoopafspraken kunnen dan ook afspraken gemaakt worden voor verbetering of voor borging van geleverde kwaliteit.

Wilt u doorpraten of doordenken over kwaliteitsborging in het sociaal domein?
Angela van Bergeijk staat u graag te woord. Zij is te bereiken via angela.van.bergeijk@facit.nl of
0251 – 212 202.