“Kom maar binnen!” – interne audit bij de Herbergiers

Bij een Herbergier woont en werkt een ondernemersechtpaar in de zorg voor hun medebewoners: ouderen met dementie. Een huiselijke, kleinschalige setting waar een persoonlijke benadering en vrijheid van leven centraal staat. Jaarlijks verzorgt Facit bij een deel van deze Herbergiers een interne check op basis van een kwaliteitskader dat de Herbergiers gezamenlijk hebben vastgesteld. Hierover schreef Angela van Bergeijk, auditor voor de Herbergiers, een blog dat eerder verscheen op het intranet van De Drie Notenboomen:

Grote stad, klein dorp, omgeven door groen, middenin een drukke wijk: bij een bezoek aan een Herbergier weet je op voorhand niet precies waar in het land je uitkomt, maar één ding is wel overal vergelijkbaar: in een doorgaans karakteristiek, fraai pand, tref ik bij aanvang van de auditdag in de woonkamer bewoners aan die soms nog ontbijten, soms met koffie bij elkaar zitten, zelf een krant pakken of onderling een praatje maken. De sfeer is huiselijk, de stemming gemoedelijk. Een enkele keer zit een bewoner achter een piano, op mooie, zonnige dagen loopt een deel van de mensen al buiten rond of heeft iemand zich genesteld op een terras. Een familielid loopt binnen en komt erbij zitten. De sfeer is die van een weekenddag in een groot gezin, waarvan een aanzienlijk deel van de gezinsleden ouder is dan te doen gebruikelijk bij de meeste gezinnen.

Alle Herbergiers krijgen eens per twee jaar bezoek van één van de interne auditoren. Zij lopen een dag mee per Herbergier en gaan in gesprek met de ondernemers, de medewerkers, bewoners en familie. Hoe is het om hier te wonen en/of te werken? Hoe wordt hier invulling gegeven aan het Herbergiersconcept, wat merken bewoners, medewerkers en familieleden daarvan? De auditor praat met betrokkenen, loopt mee, kijkt en luistert. Bij de lunch schuiven we aan bij de bewoners, eten we een boterham mee en praten over wat er verder maar ter tafel komt. We zien hoe bewoners mee naar buiten gaan, welke activiteiten er gezamenlijk en/of individueel uitgevoerd worden, we hebben inzage in dossiers om te bekijken hoe zaken worden vastgelegd, we kijken naar medicatieveiligheid en naar hygiëne, naar woon- en werkplezier en nog veel meer. Wat we bekijken en hoe we dat beoordelen, is iets dat de Herbergiers met DDN hebben uitgewerkt in een eigen Auditkader interne audit Herbergier.

Een enkele keer is te merken dat mensen het spannend vinden om met de auditor in gesprek te gaan. Iemand van buiten die iets komt vinden van wat hier gebeurt en steeds maar van alles opschrijft bij wat hij/zij hoort en ziet: het geeft soms een andere lading aan een reguliere werkdag. Toch is het doorgaans zo dat die spanning, zo daar al sprake van is, zakt in de loop van de auditdag. We komen niet met een rode pen zwaaien om driftig aan te strepen wat er Niet Goed is. Herbergiers werken anders dan een reguliere zorgaanbieder – er wordt dus ook anders geaudit. Geen checklijstjes, wel open gesprekken en een gelijkwaardige uitwisseling. We komen kijken en horen hoe het gaat, waar deze Herbergier trots op is, waarom ze werken zoals ze doen, wat dat teweeg brengt en wat daarin mogelijk beter kan. Iedere Herbergier is daarin anders, maar allemaal hebben ze gemeen dat ze staan voor wat ze doen en trots zijn op hoe dat uitpakt: voor hun bewoners, voor hun medewerkers, voor zichzelf en hun eigen gezin.